01 Apr

Quando la chat fa la differenza in un sito e-commerce

La messaggistica istantanea è una “nuova” forma di comunicazione che ha conquistato gli utenti sostituendo i tradizionali modi di comunicare. La chat rientra in una delle abitudini quotidiane che si stanno consolidando anche nel business.

La storia di un nostro cliente rappresenta un caso studio di successo che vogliamo raccontare per affrontare il tema della chat in un sito e-commerce.

Senza soffermarci sulle caratteristiche che un sito e-commerce deve necessariamente avere vogliamo sottolineare come oltre al design, ai contenuti, alle immagini, alle keyword ci sono degli elementi che fanno la differenza.

Nel caso del nostro cliente, di cui per ragioni di privacy non faremo il nome, nonostante i visitatori fossero in target con il prodotto e il sito web di facile navigazione, non tutte le vendite venivano concluse.

Immaginate di entrare in un negozio in Via del Corso per comprare un vestito; dopo aver individuato il modello dei sogni scoprite che non c’è la vostra taglia.

Prima che la delusione possa pregiudicare l’umore dell’intera settimana, vi guardate intorno in cerca di un commesso che possa aiutarvi nella speranza che nel magazzino si nasconda il capo che state cercando.

La stessa situazione si verifica durante la navigazione di un negozio online dove spesso il cliente decide di abbandonare il carrello con all’interno l’oggetto dei sogni.

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Quando si tratta di un prodotto complesso, come nel nostro caso, nonostante le informazioni fornite dalla scheda prodotto (che in molti non si soffermano a leggere anche per la pigrizia che accomuna molti utenti) il visitatore scappa perchè si trova in una fase di stallo. L’indecisione diminuisce così la possibilità di finalizzare la vendita.

E se nel momento giusto arrivasse il commesso per accompagnare il cliente spegnendo dubbi, perplessità o semplicemente per mostrare che non è solo dentro quel negozio? La chat in un sito e-commerce è l’immagine virtuale del commesso e funge da assistente alla vendita.

Stop selling. Start helping. – Zig Ziglar

Perché la chat in un sito e-commerce fa la differenza?

Gli effetti positivi della chat in un sito e-commerce si riflettono sulle conversioni. In un’epoca in cui tutto è veloce, dove le persone sono multitasking e abbiamo interesse a vendere il prodotto è fondamentale essere tempestivi. Il tempo di risposta pregiudica la scelta dell’utente che, solitamente, non ha pazienza.

La scelta della chat sul sito e-commerce:

  • È un modo per mantenere un rapporto umano
  • È un modo immediato per aiutare i clienti
  • Fornisce un senso di rassicurazione
  • Consente di dare risposte in tempo reale, immediate e di ridurre i tempi rispetto ad altre azioni
  • Prendersi cura del cliente nelle fasi determinanti per l’incremento della propensione all’acquisto
  • È una forma discreta
  • Permette di ascoltare e conoscere gli utenti: intenti, interessi e scenari

Il nostro cliente con l’introduzione della chat nel sito e-commerce ha aumentato le vendite del 40%. Le persone di fronte ad un prodotto complesso da capire hanno trovato supporto ed assistenza con la live chat.

L’assistenza è stata decisiva perchè gli utenti hanno ricevuto informazioni e sono stati accompagnati per mano fino alla fase finale di acquisto. È chiaro che l’azienda ha raggiunto un doppio obiettivo: la vendita e il cliente soddisfatto.

Se state cercando un modo per aumentare le conversione del vostro e-commerce optate e testate l’introduzione di una live chat che vi permetta di affrontare e risolvere eventuali problemi in modo tempestivo creando contemporaneamente soddisfazione nell’utente.

Oltre ad aumentare le vendite avrete la possibilità di conoscere meglio l’utente e creare contenuti nuovi per il blog. In qualche caso l’analisi delle conversazioni online è utile per scoprire dove intervenire per migliorare il sito.

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Commento (2)

Greta
10 maggio 2017 Reply

Conviene realizzare inserire recensioni all'interno di un sito e-commerce? Alcuni sostengo che è più idoneo affidarsi a siti esterni. Voi cosa ne pensate?
Grazie
Greta

    altavista
    14 maggio 2017 Reply

    Le recensioni in un processo d'acquisto sono fondamentali. Che siano fatte da siti esterni o dallo stesso sito poco importa, purché siamo vere e dimostrabili.

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