In una recente occasione di dibattito durante un convegno sul Social Media Marketing è emerso un dato che, per quanto semplice e di immediata intuizione, lascia spazio a parecchia riflessione.

In pratica, da un campione di aziende interpellate tra quelle poco presenti sul web 3.0 si evince questa grande, disarmante verità: le aziende evitano di aprirsi ai social media ed in particolare ai social network perché “hanno paura di quello che pensa la gente”.

Il che, tradotto in termini che a noi più interessano, significa che hanno il timore di ottenere dei commenti negativi sui prodotti o i servizi che offrono da parte dei clienti che li hanno provati.

Questo atteggiamento purtroppo porta a due errori:

1. Credere di fare meglio a non rispondere ad eventuali critiche in modo da non “fomentare” gli utenti, probabilmente già arrabbiati.

2. Evitare di essere completamente presenti sul web in modo da non sapere cosa si dice di loro, spesso anche dietro la scusa di essere “troppo piccoli” per essere interessanti.

Ebbene quelli sopra citati diventano spesso anche i motivi di una certa disaffezione da parte dei clienti, veri e potenziali, perché, semplicemente, il condividere un proprio commento, negativo e positivo che sia, oppure il cercare la soluzione di un problema, o la risposta ad un dubbio, da parte del cliente, può diventare fonte di insoddisfazione, nel momento in cui dall’altra parte non v’è una pronta risposta.

Nel web esistono del resto tre tipologie di clienti “attivi”:

• La prima è formata dagli utenti che, molto soddisfatti dal prodotto, si sentono di condividere con altri la propria soddisfazione, creando un giro volontario di ottima pubblicità per il brand.

 

Strategia Aziendale: Non dare il giusto “ringraziamento” a chi, volontariamente, ci fa ottima pubblicità è una mossa poco furba che a lungo andare potrebbe far correre il rischio di perdere anche clienti già fidelizzatici da soli.

 

• La seconda è formata dagli utenti che, non completamente soddisfatti, parlano del brand sul web e del loro problema cercando riscontri ed eventuali soluzioni in rete.

 

Strategia Aziendale: Avere la possibilità di essere i primi a spiegare la risoluzione di un problema inerente ad un nostro prodotto/servizio prima che lo faccia, magari male, qualcun altro è una strategia furba che permette all’azienda di mostrarsi sempre presente e nel caso, pronta a risolvere al meglio qualsiasi problema o dubbio.

 

• La terza è quella, che purtroppo non possiamo evitare per la natura della razza umana, di coloro che prendono di mira un brand, senza un apparente motivo, e ne fanno un capro espiatorio per le loro frustrazioni quotidiane.

 

Strategia aziendale: Si può tentare di capire perché l’azienda è stata presa di mira dal cliente frustrato di turno e, nel caso, operare una tattica quasi “psicologica” per farlo diventare da bastian contrario un cliente fedele e, da quel momento, sicuramente, forte sostenitore virtuale.

Un piccolo consiglio

Nel caso in cui non si riesca in questa missione comunque i commenti negativi, ma fini a sé stessi, sono quelli di cui l’azienda deve preoccuparsi di meno, perché sono anche quelli che fanno, paradossalmente meno rumore.

Sono infatti, solitamente gli utenti stessi che, nella loro ricerca di informazioni e recensioni di un prodotto o di un servizio, non danno mai troppo peso a coloro che denigrano qualcosa senza apportare una motivazione valida.