Se fino a qualche mese fa, forse un annetto, Facebook sembrava essere una moda impazzante soltanto tra i ragazzini, questo camaleontico Social Network è riuscito a destare in pochissimo tempo l’attenzione delle aziende, fino a diventare, in un battibaleno, una vetrina alternativa, personalizzata e multimediale per un grandissimo numero di imprese.

C’è ancora chi, avendo ceduto da poco alle affascinanti lusinghe di un sito internet, non se la sente di fare un altro passo così in fretta, e segue gli sviluppi e le vicende dei propri competitor su Facebook, un po’ per entrare nell’ottica prima di “azzardare”, un po’ per capire se il tale competitor ha fatto davvero la scelta giusta o ha perso tempo.

Le aziende che fanno parte di questo gruppo sono via via di meno, perché, in questo caso, Facebook diventa una delle mosse strategiche che aiutano le realtà aziendali a fare di più che essere presenti sul web.

Con Facebook siamo ad un gradino superiore.

Funzionalità di Facebook per le aziende

Aprire una pagina su Facebook della propria azienda significa sicuramente mettersi al livello dei propri clienti e rendersi immediatamente e costantemente disponibili a “chiacchierare” con loro, migliorando la propria comunicazione aziendale.

Ecco un esempio spicciolo ma calzante della funzionalità aziendale di Facebook.

Pensiamo ad un incontro “face to face” con un utente, che può approfittare dell’occasione per fare i complimenti per l’utilità di uno specifico prodotto/servizio, o che chiede di sciogliergli un dubbio sul suo acquisto, o ancora, se è un tantino più sfrontato, reclamare perché qualcosa del prodotto/servizio proprio non gli è andato giù.

Con l’immediatezza tipica dell’interazione sul web l’azienda avrà ottenuto rispettivamente:

• nella prima ipotesi il feedback sincero e volontario di un cliente affezionato
• nella seconda un cliente soddisfatto per la tempestività con cui ora le cose gli sono più chiare
• nella terza ipotesi una lamentela che potrebbe essere elaborata e non esser così riscontrata in futuro da altri clienti.

Facebook, più di email, supporto telefonico, spedizioni veloci, crea quello che gli studiosi americani chiamano “Sentiment”, e che noi possiamo definire come un “senso di appartenenza e vicinanza” al prodotto/servizio in questione e, di conseguenza, all’azienda che lo propone.

Non è un caso che, il risultato di questo Sentiment sia stato tale che le prime pagine dedicate a prodotti o servizi presenti sul mercati siano state create, in maniera totalmente spontanea da clienti che ne hanno usufruito.

Prima posto, poi taggo, quindi compro

Stesso discorso, altrettanto interessante per l’azienda, potrebbe esser fatto quando l’interlocutore è un cliente potenziale che legge i commenti, le domande e le rispettive risposte da parte dell’azienda e, come succede oggi prima il 60 per cento degli acquisti, si fa una idea su ciò a cui è interessato prima di diventare, eventualmente, anch’egli cliente.

Dunque creare una pagina dedicata all’azienda e/o ai suoi prodotti o servizi è un investimento che, con uno sforzo economico molto ridotto è una tecnica di marketing che può fruttare in maniera eccelsa a livello di pubblicità e funzionalità contemporaneamente.

In un’unica pagina (a patto che sia curata da chi “è addentro” si ritrovano:

• vetrina
• help desk
• contenitore di gradimento
• elaborazione di reclami
• raccolta di domande
• creazione e moderazione di comunità

Attenti al fai da te

Come succede spesso per le risorse relativamente nuove, il rischio è che chi le utilizzi non lo faccia sfruttando a pieno tutte le loro potenzialità o, peggio, lo faccia in maniera errata.

Rispondere poco diplomaticamente ad un utente su Facebook o essere a lungo assente quando un utente chiede aiuto può infangare persistentemente l’immagine di un’azienda. Per questo motivo è caldamente consigliato investire del tempo e, se serve, una piccola somma di denaro, per fare in modo che la pagina creata su Facebook venga seguita ed aggiornata da professionisti del settore.

Se la scelta aziendale ricade invece su un dipendente di fiducia, è bene assicurarsi e tenere in mente costantemente che in ogni situazione, discussione o semplice “ascolto attivo” , chi gestisce la pagina aziendale su Facebook “È” l’azienda stessa, con l’imparzialità, la professionalità e la diplomazia che il ruolo esige.