Le politiche di rimborso o restituzione possono aumentare in modo significativo le vendite sul vostro sito.

Secondo un sondaggio condotto da una società di ricerche di mercato americana , oltre l’80% degli acquirenti online, ha indicato che quando si fanno acquisti sui siti web, una politica di rimborso o restituzione, influisce positivamente sulla decisione di acquisto.

Se la cosa è semplice e conveniente per il cliente, è garantito che oltre il 90% degli utenti tornerà a fare acquisti presso di noi. La fedeltà online, come si sa, è difficile da catturare e facile da perdere.

Quando si applica questo tipo di politica bisogna pensare soprattutto al valore temporale del cliente, al di là del profitto di una vendita.

Del resto le controversie costano molto ad un azienda in termini di tempo e denaro: oltre a perdere il cliente e a farsi cattiva pubblicità, si dovrà far fronte anche alle spese di restituzione o nei casi estremi anche a quelle legali.

Una buona politica di gestione dei rimborsi e delle restituzioni, in una grande percentuale dei casi, potrebbe addirittura farci tenere il cliente.

A questo proposito ci sono delle accortezze da tener presenti

1. Pagina di rimborso. Includere sul proprio sito una pagina con la descrizione dettagliata delle nostre politiche di rimborso o restituzione, con numeri di telefono, orari di apertura, le FAQ e le testimonianze dei clienti.

2. Visibilità. Rendere questa pagina evidente già nella Home page del sito, magari con un link diretto sulla barra di navigazione principale, o in altro modo.

3. Semplicità. La descrizione dovrà essere quanto più semplice e chiara possibile, includendo informazioni sulla tempistica, restituzione delle spese di spedizione. Meglio evitare asterischi o scritte minuscole.

4. Collegamento. Includere collegamenti visibili alla pagina di rimborso anche su quelle del processo di vendita e del carrello, se presente.

5. Etichette. Ridurre le frodi, i costi di lavorazione ei costi di spedizione includendo etichette prestampate di ritorno che includano anche il numero di fattura.

6. Restituzione più semplice. Includere le istruzioni su come restituire facilmente l’oggetto indicando ove possibile anche un corriere di zona.

7. Testing. Verificare la politica di restituzione con l’invio dei pacchetti agli amici, facendogli eseguire le istruzioni del sito, sollecitandone i feedback. È molto utile chiedere loro di fare dichiarazioni incomplete o restituzioni che violino le policy. Chiedete a queste persone di chiamare i vostri numeri telefonici e riferirvi come il servizio clienti gestisce i resi.

8. Immediatezza. Rendere chiaro quando i clienti possono aspettarsi la risposta alle richieste telefoniche o via e-mail. Evitare di utilizzare la terminologia “prima possibile”.

9. Spese di spedizione. Essere chiari sul modo di gestire le spese di spedizione per la restituzione. Ad esempio, specificare su chi gravano le spese se il prodotto restituito è stato ordinato in maniera corretta rispetto a chi ha ricevuto un oggetto non conforme. Ricordiamoci il valore temporale del cliente!

10. Usare Google Analytics. Monitorare il traffico dei nuovi visitatori alla pagina “restituzioni” e prendere nota della percentuale di conversioni di successo di chi visita la pagina rispetto a quelli che non lo fanno, carpendo informazioni su come migliorare la pagina stessa.

11. Incentivi. Quando si accetta un rimborso o una restituzione, è importante prendere in considerazione l’idea di offrire uno sconto sulla vendita successiva, che aiuta ad incentivare la fedeltà del cliente per un prossimo acquisto.

12. Conferma. Confermare la ricezione delle richieste di restituzione immediatamente.

13. Il contatto personale. Raggiungere i clienti e seguire le pratiche telefonicamente o via e-mail per controllare che siano soddisfatti della procedura di restituzione o rimborso, per incentivare il cliente a compare di nuovo.

14. Case History. Creare dei precedenti da utilizzare come esempi reali nella vostra pagina delle FAQ.

15. Concorrenti. Monitorare le politiche di restituzione dei concorrenti.

Alcuni Consigli

La cosa più importante è ricordarsi di testare le vostre policy e di adeguare di conseguenza il vostro sito, il vostro stile di web marketing e di comunicazione alle esigenze degli utenti. Questo vi renderà affidabile e vi aiuterà a fidelizzare i vostri clienti, portandoli alla conversione e mettendoli in condizioni di consigliare il vostro sito ai loro amici e familiari.